Ultimamente sto ricevendo molte mail di clienti che hanno avuto problemi con la propria banca e che mi chiedono consiglio.
In questo articolo, tratto da un capito del mio libro “Mani in alto, questa è una banca!”, cercherò di fornire alcuni consigli utili su come affrontare una controversia con una banca.
Quando ci troviamo di fronte al comportamento scorretto di una banca o quando pensiamo di aver subito un danno economico, dobbiamo protestare.
Il primo passo da fare è sempre richiedere un incontro con il direttore della filiale. Se le incomprensioni permangono, occorre rivolgersi in forma scritta agli organi competenti.
Pochi protestano e fanno valere i propri diritti; le banche lo sanno bene, e ci marciano! Anzi, sfruttano la ritrosia e il timore del cliente per continuare a fare esclusivamente i propri interessi. Per questo vi consiglio vivamente di reclamare, ricorrendo a tutti gli strumenti in vostro possesso.
Non tutti sanno che il risparmiatore per difendersi dispone di numerosi mezzi, che tuttavia non sono pubblicizzati adeguatamente.
D’altra parte, sarà un caso che l’organo principale a cui presentare i reclami abbia un nome impronunciabile e impossibile da ricordare come Ombudsman?
Lo stesso ufficio reclami, che dovrebbe essere presente in ogni filiale, non c’è praticamente mai. Al massimo si trova un addetto – in genere l’impiegato più giovane – deputato a ricevere le lamentele.
Se si protesta all’ufficio reclami della banca è bene farlo sempre per iscritto, inviando una raccomandata con ricevuta di ritorno, perché, come dicevano i latini, «Verba volant, scripta manent».
Quando si tratta di denaro, è sempre meglio cautelarsi al massimo e non fidarsi della buona fede della banca.
L’ufficio reclami ha sessanta giorni di tempo per rispondere, novanta in caso di lamentele che hanno come oggetto i prodotti finanziari.
Se la risposta è negativa o non vi soddisfa, potete decidere di rivolgervi all’Ombudsman bancario.
L’Ombudsman, chiamato anche Giurì Bancario, è un giudice a cui possono rivolgersi gratuitamente tutti i clienti, a patto che abbiano già protestato presso l’ufficio reclami della propria banca. È possibile rivolgersi all’Ombudsman solo per controversie che abbiano un profilo economico, cioè che richiedano il rimborso di un danno.
Altrimenti, non è possibile ricorrere a questo strumento di difesa.
Il ricorso è ammissibile fino a un danno economico massimo di 100.000 €.
Questa cifra, cioè, è il risarcimento massimo che si richiede alla banca, non l’importo della situazione contestata.
Tra il momento del fatto e il ricorso all’Ombudsman non devono essere passati più di due anni.
Il Giurì Bancario ha novanta giorni di tempo per rispondere.
Il suo verdetto non vincola il risparmiatore, che può scegliere di procedere anche per vie legali, rivolgendosi all’autorità giudiziaria ordinaria.
Vincola, invece, la banca, che deve attenersi alla decisione presa dall’Ombudsman.
Un’alternativa all’Ombudsman è il conciliatore.
Non si tratta di un giudice, ma di una terza figura che ha il compito di facilitare il raggiungimento di un accordo tra cliente e banca.
Non essendo un giudice, il conciliatore non ha la funzione di dare torto o ragione a una delle parti.
Ovviamente, per accedere a questo servizio occorre che entrambi i contendenti siano d’accordo.
Se quindi la banca si oppone, ci si deve rivolgere all’Ombudsman.
Il servizio del conciliatore, ad ogni modo, non è gratuito.
Un’altra carta che il cliente può giocare è l’arbitrato.
L’arbitratore è un esperto a cui viene affidato l’incarico di giudicare la controversia.
In genere è un avvocato o un docente universitario esperto della materia del contendere. L’arbitratore non è quindi un giudice, sebbene le parti stabiliscano di comune accordo di sottoporgli l’oggetto del contendere e di riconoscergli il potere di decidere chi ha torto e chi ragione.
Se si sceglie questa soluzione, non si potrà adire successivamente il giudice ordinario, se non in casi specifici per cui rimando al sito ufficiale www.conciliatorebancario.it. Vale la pena sottolineare che l’arbitrato è uno strumento extragiudiziario e non è svolto in forma gratuita.
Qualora non si sia soddisfatti, o talvolta in alternativa a questi strumenti di difesa, si possono sempre tentare le vie legali classiche.
Una possibilità è il giudice di pace, oppure c’è il tribunale ordinario.
In entrambi i casi, occorre rivolgersi a un avvocato. Ovviamente, si va incontro a costi maggiori e a tempi più lunghi rispetto agli strumenti illustrati in precedenza.
Per scegliere quale soluzione adottare, può essere utile consultare le associazioni a tutela dei consumatori, tra esse consiglierei l’Adusbef che è specifica per problemi con banche ed assicurazioni.
Contatti utili
Adusbef
Associazione Difesa Utenti Servizi Bancari e Finanziari Assicurativi Postali, specializzata nella difesa di utenti di servizi bancari e finanziari
www.adusbef.it
Ombudsman-Giurì Bancario
associazione@conciliatorebancario.it
Conciliatore Bancario Finanziario
www.conciliatorebancario.it
Arbitro Bancario Finanziario
www.arbitrobancariofinanziario.it
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